Klachtenregeling – Kinders

1. Inleiding

Kinders zet zich in voor hoogwaardige, professionele dienstverlening. Als het toch gebeurt dat u een klacht heft, neemt Kinders dit serieus en biedt een zorgvuldige en toegankelijke procedure voor behandeling en afhandeling. Deze klachtenregeling is opgesteld conform de richtlijnen van het Kwaliteitsregister Jeugd (SKJ) en houdt rekening met de geldende beroepsethiek en wetgeving.

2. Doel en uitgangspunten

De klachtenregeling heeft als doel:
– Een veilige en duidelijke route te bieden voor het melden van klachten
– Een zorgvuldige afhandeling te waarborgen
– Bij te dragen aan continue verbetering van de kwaliteit van dienstverlening

Uitgangspunten zijn:
– Klachten worden serieus genomen en professioneel behandeld
– De behandeling vindt plaats met respect voor alle betrokkenen
– Klachten kunnen zowel informeel als formeel worden gemeld
– Klachten worden vertrouwelijk en binnen redelijke termijnen afgehandeld

3. Klachtenprocedure

Er wordt geprobeerd zoveel mogelijk directe oplossingen te vinden. Bij voorkeur worden signalen van onvrede eerst met de betrokken professional of contactpersoon besproken. In veel gevallen kan onduidelijkheid of frustratie dan in een vroeg stadium worden weggenomen.

Als uw probleem niet in direct contact verholpen is, kunt u een formele klacht schriftelijk indienen. Een formele klacht bevat:
– Naam en contactgegevens van de melder
– Datum van indiening
– Een duidelijke omschrijving van de klacht
– Naam van de eventueel betrokken medewerker(s)
– De gewenste oplossing of uitkomst (indien van toepassing)

De klacht kan worden ingediend via:
– E-mail: klachten@kinders.nl

5. Behandeling van de klacht

Binnen 5 werkdagen ontvangt de melder een schriftelijke bevestiging van ontvangst.
De klacht wordt intern beoordeeld door een persoon die niet direct betrokken is bij de klacht. Indien nodig wordt een externe collega-professional of vertrouwenspersoon geraadpleegd om objectiviteit te waarborgen.

Binnen 4 weken ontvangt de melder een schriftelijke reactie met:
– De bevindingen van het onderzoek
– Eventuele voorgestelde oplossingen of maatregelen
– Informatie over eventuele vervolgstappen

Indien de behandeling meer tijd vereist, wordt de melder hiervan tijdig op de hoogte gesteld.

6. Externe klacht of tuchtprocedure

Wanneer de klacht betrekking heeft op het professioneel handelen van een SKJ-geregistreerde jeugdprofessional binnen Kinders, of als de interne afhandeling niet tot tevredenheid leidt, kan de melder zich wenden tot de volgende instanties:

– Klachtenloket Jeugd (voor advies, informatie en bemiddeling): www.klachtenloketjeugd.nl
– Tuchtcollege Jeugd (SKJ) (voor formele tuchtklacht): www.skjeugd.nl/tuchtrecht

Kinders zal volledige medewerking verlenen aan een eventuele externe klacht- of tuchtprocedure.

7. Vertrouwelijkheid en privacy

Kinders behandelt alle klachten en gegevens vertrouwelijk en met zorg. Informatie wordt uitsluitend gedeeld met personen die direct betrokken zijn bij de afhandeling. Verwerking van persoonsgegevens vindt plaats conform de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG).

8. Registratie en kwaliteitsverbetering

Alle formele klachten worden (geanonimiseerd) geregistreerd. Deze gegevens worden jaarlijks geanalyseerd om te leren van ervaringen en structurele verbeteringen door te voeren in het beleid en de dienstverlening van Kinders.

9. Vaststelling en beschikbaarheid

Deze klachtenregeling is vastgesteld op 30 mei 2025.